0735 必须用雷霆手段

泰航重组之后，天虹资本成为董事会成员，霍利是泰国国际航空公司的董事，虽然明面上只是享受分红，没有参与公司的直接运营，但是他的董事权力是高于海外各大办事处的。只要霍利想管，他就有决策公司日常事务的权力，对外代表公司行使职权。这起舆论事件，眼看着已经在酦酵了，泰航驻华办事处还没有做出任何有效的手段阻止舆论发酵，甚至连对外申明都没有发。到底是重组之后内部管理问题，还是驻华办事处的总经理孟士鹏太不把大中华区市场当回事了。这种处理事情的态度，有失泰航“星空联盟”的身份。霍利对泰航驻华办事处非常不满意。天虹资本那边一个电话打到了京城的办事处。办事处总经理孟士鹏接完电话，就感觉有些不对劲了。霍利直接通知他到江城开会，而不是线上视频会议或者通话沟通，他开始感受到这位新上任的董事的压迫感。不敢懈怠，连夜出发，定了一张凌晨的机票飞江城。次日一早，就在江城办事处的会议室带着泰航的员工们等候了。霍利抵达航空产业园，走进泰航办事处的大楼。不管是国内员工和国外员工见到霍利，今天都有些紧张。都说新官上任三把火，这第一把火今天就要在江城办事处烧起来了。“霍总！”“霍总，早上好。”“霍总，孟总在会议室。”“……”员工们尊敬称呼道。霍利直接走向会议室，行政人员走到门口，侧身靠在一边。霍利走进会议室。中高管异口同声，“霍总。”霍利点头，看向主持今天会议的孟士鹏。孟士鹏是泰国人，但是在国内担任办事处总经理一职多年，普通话说的很流畅。赶紧迎上来，微笑伸手，“霍总，欢迎指导工作。”霍利和他握了一下手，走向前排座椅，直接道，“说说梦云事件的处理方案。”梦云是那位在网上发视频吐槽泰航的旅行博主，粉丝1018万，这条视频的曝光度逐渐增高。对泰航的声誉非常不利。必须尽快处理。孟士鹏打开自己带来的PPT，“霍总，这是我们团队连夜做出来的方案。首先我们会和孟云这位博主沟通，请求她删掉视频，防止舆论继续扩散。然后会对她所乘坐的航班进行人员调查，如果没有出现她所讲的情况，我们将保留起诉的权力。……”十多张PPT，全部是在讲如何处理公关问题，完全没有意识到网红时代舆论主体的变化。按照这种处理危机公关的方式，只会让舆论进一步扩大，进一步恶化公司与顾客的关系。说不定还会引起“抵制泰航”的重大舆论的产生。霍利听完一脸愁容。这个神色顿时就让会议室所有中高管紧张起来。孟士鹏不禁颤了一下手臂，自己的方案基本上是被这位新任董事否决了。“霍总，你有什么好的建议？”，孟士鹏赶紧以请教的语气问。霍利起身道：“首先，我必须严厉批评你们驻华办事处，没有做好舆论监控，没有在最短的时间内做出最直接有效的回应，导致很多无端猜测的言论产生，进一步损害了公司的声誉。”(孟士鹏态度端正，点头应道，“是我的失责，我愿意接受公司的处罚。”霍利偏头看向他，“怎么处理，董事会会评断。眼下最主要的事情，是处理好这起舆论事件。舆论的根源是什么？是服务问题。网上吐槽泰航服务水平下降的事件不止这一起，驻华办事处没有提起重视。公司重组是为了公司更好的发展，而不是让你们摆烂。根源上的问题必须解决，服务标准的考核必须加强。”孟士鹏连连点头。霍利接着道：“第二件事，阻止舆论继续发酵。刚刚我坐着听了你们的处理方案，还留在微博微信时代的公关意识。请求删除、阻止视频传播、保留起诉权力……，这些手段在如今这个网红流量时代说服力微弱。你们也应该去学学如何做一个网红，用一个网红的思路去解决问题。如果把泰航看做是一个网红航司，那么泰航在顾客心中留下的最好的人设是什么？高水平服务，星空联盟成员，最赚钱的航司……，如何用这样的身份建立起和顾客的沟通才是处理舆论的关键？理想mega的事情足以说明常规的公关手段在网红经济时代已经失效了。放低姿态，打造一个接地气的人设，去亲近我们的顾客，了解顾客反应的问题，主动和顾客沟通探讨，感谢顾客对我们的监督，表现出一家国际航空公司该有的责任和态度。两个工作日之内，解决不好这件事，驻华办事处会有重大人事变动。”最后一句话，让所有人内心一震。意思都听懂了，该降级降级，该走人走人。孟士鹏作为总经理向霍利保证，一定尽快处理这件事情。霍利开完会，离开了办事处。作为一家国际知名航空企业的董事，在关键时期，必须动用雷霆手段解决问题。回到庄园吃午饭的时候，霍利看到了泰航驻华办事处发出的声明。表达歉意的同时，感谢了顾客和网友们的监督，同时向“梦云”等网红博主发出了邀请，邀请他们到公司一起沟通交流泰航存在的服务问题。这则声明勉强达到了霍利心中的标准。霍利也看到梦云紧接着发视频回应了。“我坐过很多次泰航的航班，在口罩之前，泰航一直是我最喜欢的航司，服务水平就我坐过的航空公司而言，是舒适的，对得起它星空联盟的身份。但是口罩之后，服务水平有所下降，不仅我一个人能感受到，很多身边去泰国旅游的朋友，都有这样的感受。最最最失望的是刚刚完成重组的泰航，服务水平一落千丈，哪里还是星空联盟的水平？简直和廉价航空一样了。因为昨天的视频影响很大，泰航也做出了回应，对于这个回应，我是接受的，能够感受到泰航对我们顾客的尊重。所以我也会前往泰航办事处，和相关领导沟通，到时候会用视频的方式全程记录这次沟通过程，发到网上和大家一起探讨。”梦云视频下面的评论风向也有变化。昨天那条视频的评论区全是吐槽。今天有了不少理性的讨论。“这才应该是一家国际航空公司该有的态度。”“能感受到泰航在尽力挽回声誉。”“家人们，我马上去泰国旅行，泰航还能坐吗？”“放心坐吧，已经比很多航司好了。”